En pocas palabras...
Un lubricentro puede perder clientes frente a un taller o una concesionaria no solo por precio. Algunos conductores también valoran poder organizarse, saber cuánto va a demorar el trabajo, entender qué se hizo en el auto y recibir un buen seguimiento después del servicio.
Un cliente premium no es necesariamente el que tiene un auto premium. Es alguien que, por sobre todo, necesita sentir que está dejando el vehículo en buenas manos.
No todos los clientes buscan lo mismo en un cambio de aceite
Pensemos por un momento en tres personas que necesitan exactamente el mismo servicio. Una quiere gastar lo menos posible, otra necesita resolverlo rápido porque tiene poco tiempo y una tercera quiere quedarse tranquila de que al auto le colocaron el lubricante correcto, saber qué revisaron y recibir una explicación clara antes de irse.
Los tres necesitan cambiar el aceite, pero no esperan lo mismo del lugar al que van.
El cliente sensible al precio existe y probablemente siempre va a existir. El problema aparece cuando toda la propuesta del lubricentro se construye pensando solamente en él, porque muy cerca puede haber otro conductor dispuesto a pagar un poco más si encuentra un servicio que le transmite mayor tranquilidad.
Ahí también hay una oportunidad de negocio.
¿Qué compra realmente un cliente premium?
La palabra “premium” puede hacer pensar en alguien que maneja un vehículo de alta gama, pero no necesariamente hablamos de eso. Puede tener un auto nuevo, uno familiar o uno con varios años.
Lo que cambia es la experiencia que espera cuando llega al mantenimiento.
Quiere que lo atiendan en el horario acordado, entender qué le van a hacer al auto y tener una idea razonable de cuánto va a demorar. También puede valorar un lugar cómodo donde esperar, saber qué aceite utilizaron y por qué, y terminar el servicio con la sensación de que el vehículo quedó en buenas manos.
Cuando ese conductor elige una concesionaria o un taller profesional en lugar de un lubricentro, muchas veces no está pagando solamente por un cambio de aceite. Parte de lo que está eligiendo es esa tranquilidad.
Un lubricentro también puede ofrecerla.
La experiencia empieza antes de que el auto entre al box
Para alguien que nunca fue a tu lubricentro, la primera impresión probablemente ocurra antes de llegar.
Puede buscar tu nombre o “lubricentro cerca” en Google, revisar los horarios, mirar fotos, leer comentarios o escribir por WhatsApp para consultar precio y disponibilidad. Antes de pisar el local ya tiene algunas referencias sobre cómo trabajás.
Por eso conviene mantener actualizada la información del negocio, mostrar con claridad qué servicios realizás y responder las consultas que llegan. Google también señala que las reseñas, las calificaciones positivas y las respuestas del negocio pueden contribuir a destacarse en los resultados locales. Para alguien que todavía no te conoce, esos comentarios son una primera referencia.
El tiempo también forma parte de esa experiencia. Si trabajás con turnos, poder confirmarlos ayuda al cliente a organizarse. Y si atendés principalmente por demanda espontánea, podés darle una referencia de cuánto va a esperar o reservar algunos espacios para quienes prefieren coordinar antes. Para alguien con poco tiempo, esa previsibilidad también puede influir en la elección.
¿Qué pasa cuando el cliente entra?
Una vez que llega al lubricentro aparecen otras señales que también influyen en cómo percibe el servicio.
Un espacio ordenado, un baño en condiciones, un lugar donde sentarse mientras espera y una persona que pueda recibirlo y explicarle qué van a hacer cambian la experiencia.
También cuenta cómo se muestran los productos, si el cliente entiende quién está trabajando en su auto y, sobre todo, si se respetan los tiempos que se acordaron.
Si le dijiste que el trabajo va a demorar 40 minutos, que no tenga que preguntar una hora y media después cuánto falta.
Son cuestiones simples, pero para alguien que está dejando un vehículo que vale mucho dinero y que posiblemente usa todos los días, ayudan a formar una impresión sobre cómo trabajás.
La confianza también se construye mostrando lo que hiciste
En un cambio de aceite, buena parte del trabajo no es fácil de evaluar desde afuera. El cliente no siempre puede saber a simple vista si el lubricante fue el indicado, qué filtro correspondía o qué otros puntos se revisaron.
Por eso, una buena explicación al finalizar el servicio puede hacer una diferencia.
Mostrar qué producto utilizaste, contar por qué corresponde a ese vehículo, informar qué filtros se cambiaron y dejar registrado el lubricante y el kilometraje ayuda a que la persona entienda qué recibió por lo que pagó.
Tampoco hace falta convertir la entrega de las llaves en una clase de mecánica. Alcanza con que el cliente se vaya sabiendo qué le hicieron a su auto.
Sostener esa forma de trabajar servicio tras servicio requiere un poco más de orden. Si la información depende de que alguien se acuerde de anotarla o de que el dueño actualice una planilla cuando tenga un rato libre, es fácil que algunos datos se pierdan.
Una rutina sencilla puede resolver buena parte de ese problema.
¿Tu lubricentro es cómodo para una mujer que llega sola?
También vale la pena mirar el negocio desde una situación habitual: una mujer llega sola con su auto para hacer un cambio de aceite.
¿Cómo es su experiencia? La respuesta tiene mucho que ver con cuestiones bastante básicas. Que le hablen directamente a ella si fue quien llevó el vehículo, que le expliquen el trabajo con respeto, que no se hagan suposiciones por su género y que encuentre precios e indicaciones claras.
El ambiente también cuenta. Un espacio limpio donde pueda esperar y un baño en condiciones no son cuestiones menores.
Y en definitiva, son mejoras que todos valoran. Un lugar cuidado, una explicación clara y un trato respetuoso hacen más agradable la experiencia de cualquier cliente.
El servicio no termina cuando el auto sale del box
Imaginemos una situación bastante común. El lubricentro hizo un buen trabajo, el mecánico sabe qué aceite colocó, qué filtro cambió y qué revisó. El cliente paga, recibe las llaves y se va.
Si esa información no queda registrada, unos meses después puede ser difícil saber qué producto se utilizó, en qué kilometraje se hizo el cambio o cuándo sería un buen momento para volver a contactar a esa persona.
El servicio estuvo bien hecho, pero se perdió una oportunidad de mantener el vínculo.
Registrar la fecha, el kilometraje, el producto utilizado y algunos datos básicos del vehículo permite construir un historial sin necesidad de empezar con una solución compleja. Puede hacerse con una planilla, una aplicación sencilla o la herramienta que mejor funcione para el volumen de trabajo del lubricentro.
Más importante que la herramienta es tener claro qué información vale la pena guardar y hacerlo de manera consistente en cada servicio.
Con esos datos disponibles, el seguimiento también puede ser simple:
- Enviar por WhatsApp el detalle del trabajo realizado
- Preguntar al cliente después si quedó conforme
- Compartir el enlace para dejar una reseña
- Contactarlo cuando se acerque el próximo cambio
No hace falta escribirle todas las semanas ni dedicar horas al seguimiento. Un mensaje cuando se aproxima la fecha estimada del próximo mantenimiento puede alcanzar para volver a estar presente justo cuando el cliente empieza a pensar dónde hacer el service.
Tu asesor de negocios del distribuidor Castrol puede ayudarte a pensar una rutina y herramientas que se adapten a la forma en que trabaja tu lubricentro.
No tenés que competir solo por precio
Un lubricentro tiene ventajas que una concesionaria grande difícilmente puede igualar. La cercanía con los clientes, la agilidad para resolver y el conocimiento de los autos que pasan habitualmente por el box pueden convertirse en una parte importante de la propuesta del negocio.
Cuando además hay un buen registro, esa relación puede continuar entre un servicio y el siguiente. Sabés qué se hizo la última vez, qué producto se utilizó y cuándo puede ser momento de volver a hablar con ese cliente.
Mejorar la experiencia no requiere cambiar de un día para otro la forma de trabajar. Muchas veces empieza ordenando cosas que el lubricentro ya hace y dándoles mayor consistencia: cómo recibir al cliente, qué información se le da, qué se registra y qué sucede después de que se entrega las llaves.
Castrol acompaña a talleres y lubricentros con lubricantes reconocidos, conocimiento técnico, capacitación y herramientas que pueden ayudar a fortalecer el servicio y la relación con sus clientes.
Además, a través de Castrol UP podés sumar puntos por tus compras y canjearlos por descuentos y otros beneficios para tu negocio.
El precio va a seguir siendo importante para muchos conductores. Pero también hay clientes que ponen en la balanza el tiempo, la comodidad, la confianza y la forma en que son atendidos. Si tu lubricentro puede responder a esas expectativas, tiene más razones para competir por ellos.
¿Querés armar con tu asesor de negocios una rutina simple de seguimiento de clientes para tu lubricentro?
Consultalo en tu próxima visita del distribuidor o coordiná una charla. Es un buen punto de partida para dejar de depender de la memoria y empezar a construir clientes que vuelven.
Ing. Marcelo Martins, gerente en Desarrollo Comercial